近年来,人民群众医疗健康需求持续增长,对诊疗流程、服务效率与就医体验都提出了更加迫切的要求。把主题教育成效体现在为民办实事上,通过持续推动和促进数字医疗服务更智能、高效,切实解决百姓就医急难愁盼问题,面对不同年龄和背景患者大量咨询,上海交通大学医学院附属仁济医院(下简称“仁济医院”)与腾讯健康协同合力,应用数字技术和行业大模型,打造破局发展的新引擎,增进民生福祉。

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双方自2022月4月起上线仁济医院互联网医院智能客服,通过真实世界问答数据的不断训练,推进医疗数智人的开发和应用,使智能客服的应用场景不断丰富。2023年6月19日,腾讯云在国家科技传播中心召开行业大模型及智能应用技术峰会,首次公布腾讯云行业大模型研发进展,启动行业大模型共建合作,仁济医院作为腾讯本次行业大模型发布中医疗行业智能应用的全国示范医疗机构,运用腾讯行业大模型,以互联网医院适老化服务为着力点,再次升级互联网医院数智人智能客服,为患者提供便捷就医的智慧化体验。

腾讯云启动行业大模型共建合作

数智医疗1.0:智能客服在线问答,改善医疗服务体验

回溯医疗数字人的诞生与演进,仁济医院作为首个试点示范单位,在智慧医疗基层实践中留下了浓墨重彩的一笔。自2022年4月仁济医院互联网医院正式推出人工智能服务医疗数智人,该服务就以7*24小时不间断的能力在线回复,帮助患者了解掌握互联网医院的使用方法和配套线下医疗服务的获得途径,大幅提升患者就医体验,作为疫情期间被大力推广的互联网医院服务的重要组成部分,吸引广大市民的关注。

“智能客服”上线仁济医院互联网医院

值得一提的是,这一服务模式的便捷高效在疫情防控等多个关键场景,也得到充分验证。上海全域静态管理期间,腾讯健康智能客服先后上岗,服务用户超5.8万人,解答就诊咨询问题超11.6万个,并在医院互联网医院主题义诊中创下单日最高解答近万人次的纪录。

便捷就医2.0:数字化转型升级,智能客服场景不断丰富

经过一年多的运营服务,截至2023年3月,仁济医院互联网医院智能客服已累计接待访问超65万次、回答问题超21万次,这也为数字化服务的转型升级积累了大量数据。作为上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0的试点单位,仁济医院与腾讯一起拓宽互联网医院智能客服的服务范围,实现挂号、就诊、缴费、报销、报告、药品物流查询的全流程客服引导,进一步优化患者就诊流程与体验。

在仁济医院的示范作用下,腾讯健康“AI助医”已携手100多家医疗行业合作伙伴,为全国900多家医院提供智慧医疗服务,覆盖34个省(自治区、直辖市),成为提升患者使用互联网医院缓解就医难题的重要推动工具。

仁济医院互联网医院智能客服还能提供缴费、配送等多种便民服务

“有了智能客服的帮助,我们年纪大的人也能无障碍地使用互联网医院了!”仁济医院互联网医院“忠实粉丝”姚大姐由衷感叹道。退休前是一名光荣的人民教师的姚大姐,因患有脑血管瘤在仁济医院手术治疗。一年多前,她在位于仁济医院门诊大厅互联网医院线下体验中心首次接触到了互联网医院,并开始尝试在线上复诊配药随访。上海全域静态管理期间,仁济医院互联网医院更是成为了她和医生之间的“桥梁”。线上就医过程中,她常常会遇到各种各样的问题无从下手:“发票在哪里能够获得?”“CT在哪里做?”“颈动脉超声怎么预约?”“选择自提的药品在什么地方取?”……智能客服的推出,解决了姚大姐线上就医许多困惑。“有问题,随时查”“热门问题,快速查”“模糊问题,智能查”,只要动动手指,姚大姐就能够自主地在线上找到问题的答案。就这样在智能客服的“帮助”下,姚大姐变成了“仁济医院互联网医院通”,不仅自己定期在线上复诊,她还经常在所在社区的长者群体中宣传互联网医院,结合智能客服的“随时查”“快速查”“智能查”,教会更多人使用互联网医院。

数智人智能客服3.0:破解适老化难题,AI虚拟护士拉近医患关系

适老化始终是仁济医院互联网医院的建设重点。国家卫生健康委员会老龄司发布数据显示,2035年左右,60岁及以上老年人口将突破4亿,在总人口中的占比将超过30%,进入重度老龄化阶段,智能医疗的服务落地面临巨大挑战。聚焦老年患者的核心诉求,仁济医院与腾讯健康携手深挖医疗数智人的适老化应用,为老年患者提供更有温度的数字化服务。

数智人智能客服3.0有了虚拟形象

应用腾讯云智能数智人技术后,智能客服3.0将适老化思考融入产品研发全流程。一方面,关爱中老年患者的操作习惯,提升操作简便程度,通过语音直接进行对话沟通,突破沟通障碍,对不擅长操作智能设备的老年人更加友好。另一方面,借助人工智能驱动结合图形渲染、动作捕捉、语音合成等技术手段,打造高度拟人化虚拟数字形象“小威”护士,不仅拥有近似真人的形象,而且表情动作十分逼真,唇形动作能与声音实时同步,具备表达情感和沟通交流的能力,对老年患者群体非常友好。

从智能问答到数智人智能客服3.0,仁济医院主动运用互联网医院平台解决医疗服务的共性痛点,与腾讯健康联手搭建起患者、医生、医院三者的信息桥梁,加速着“便捷就医服务”的数字化转型,探索着适老化服务的新路径,合力打造医疗服务高质量发展的新引擎。